一、当前的企业网络舆论环境

我们生活的这个时代经常被人称为信息时代，也有人把它叫做互联网时代，互联网正在改变着人们获取信息的方式和人际沟通方式，互联网的应用已经渗透到人们生活的方方面面。可能很多人和笔者一样，觉得生活已经无法离开互联网了。

根据中国互联网络信息中心2014年1月发布的《中国互联网络发展状况统计报告》，截至2013年12月底，我国网民总数达到6.18亿。随着3G、4G的商用，手机网民数量也增长迅速，目前已经达到5亿。

随着互联网应用的日益深入，越来越多的人把互联网当作其主要的信息获取渠道和交流沟通渠道，互联网对各行各业的影响都越来越大。通过互联网这个载体，企业可以宣传企业、发布产品信息、调查市场需求、掌握用户评价、树立企业形象和品牌价值……这给企业创造广阔的发展契机。

水能载舟，亦能 覆舟，网络舆情对企业的影响和冲击也往往超乎想象。互联网上充斥着企业的各种负面信息，好事不出门，坏事传千里，互联网让这些负面信息传播更快更广，并将 这些信息不断放大，为企业带来经济损失，甚至对企业产生颠覆性的影响。比如当年农夫山泉的“砒霜门”事件，该公司声称那次事件可能给其带来10亿元的损 失！再如王石 “捐款门”事件、富士康“N连跳”事件、中石化天价吊灯事件、王老吉“添加门”、三鹿奶粉事件、康师傅“水源门”事件，正是互联网把他们推 到舆论的风口浪尖，并在不同程度上对这些企业带来了商誉损失和经济损失。

如何应对互联网带来的机会和挑战、正确应对网络舆情，已是当今企业迫切需要思考的问题。

二、网络舆情的特征

为了区别网络推广、网络营销，这里把网络舆情定义为可能或已经对企业经营和企业形象产生影响的网上负面报道或网络负面言论。因为网友往往对负面的消息比较敏感，负面的消息对企业的影响是更值得企业来重视的。从以往经验来看，网络舆情一般具备以下四个特征：

　　1. 事发突然

　　2. 传播迅速

　　3. 影响面广

　　4. 不易控制

三、房地产企业网络舆情有哪些？

对于房地产企业来讲，网络上有哪些负面的舆情呢？笔者对某房地产集团进行了为期半年的跟踪。监测对象涵盖了该集团及下属5个地区22个楼盘，共搜集网络舆情310条，问题领域涉及产品质量、关联企业、机构评价、经营情况、领导人、生活环境、物业管理、销售，八个方面。

四、房地产企业网络舆情的来源

根据对房地产行业互联网信息的研究，房地产网络舆情的主要来源分为三个：

1.各大门户网站的新闻频道、财经频道、房产频道。

2.各个房地产论坛和一些重要的综合论坛的帖子。这些言论主要是广大网民、业主发出的，包括一些转载文章，这类信息有一部分是真实的，也存在一些虚假或者造谣的信息，如果预计信息会对公司造成重大负面影响的，需要尽快进行处理和做出相应的对策。

3.博客、微博。微博这种新兴媒体近一年来呈现出爆发式增长态势，使网络中的个体从信息的接收者变成了信息发布者，目前，很多信息、新闻的发布、传播，微博都要早于、快于传统媒体。

五、网络舆情搜集方法

1.网络舆情监控软件

优点：速度快，能找出舆情传播路径，便于分析。

缺点：对舆情性质判断不准确，缺乏针对房地产行业的解决方案，成本高。

2.人工搜集整理

优点：对舆情性质判断准确性高。

缺点：工作量大，不易发现传播路径。

六、房地产企业舆情监控运行机制

1.建立舆情监控组织

l 设置网络舆情监测员岗位(信息部门)；

互联网上信息量巨大，相应地，网络舆情监测的工作量也十分巨大，因此，要做好网络舆情监测工作，需要为之设置专门的工作岗位，负责对网络舆情进行搜集、甄别、登记、编辑、汇报。

l 确定网络舆情处置部门（例如可将其置于营销、公关部门）

此部门用于对已发生舆情的处理。例如，从笔者上述的舆情监控结果来看，物业方面的网络舆情占到46%，因此有必要在提高物业服务水平多下功夫，建立与业 主之间的方便快捷的沟通渠道，可以考虑建立统一的呼叫中心，呼叫中心负责接听全国所有下属楼盘的投诉、服务请求、咨询方面的电话。初步处理后，把有效请求 发送给所在楼盘的物业，各楼盘物业要设置专门的岗位处理此类信息，并规定时限进行问题处理的跟踪，并汇报进度至集团呼叫中心。

l 确定分管领导

2.制订舆情监控工作流程

3.制订舆情应对的工作方法

有研究表明，网络舆情的发生有其自身的发展规律，大致可分为发生初期、大规模传播期、平稳消退期。房地产企业应组织信息部门、营销部门、公关部门、法律部门应共同制订网络舆情各个发展阶段的应对措施以及重大舆情的应急预案，这样才不至于在负面消息突然袭来时手忙脚乱。

七、小结

近几年，是互联网蓬勃发展的时期，也是国家对房地产行业频繁调控的时期，购房者的购房决策受到互联网言论的影响也越来越大，业主对开发商和物业的不满情 绪在互联网上也容易迅速蔓延，对房地产开发企业造成一些不利影响。因此，房地产企业要及时掌握网络舆情态势、妥善处置负面舆论信息、有效引导网络舆论，为 企业发展营造良好的互联网舆论氛围，最大限度地避免由网上负面舆论或突发新闻事件给企业经营造成的负面影响。