舆情从诱因到爆发极为复杂，传统媒体和新媒体交互之后，公众、媒体出发于不同目的将舆情推至风口浪尖，对政府、企业形成严峻挑战。那么政府、企业想要有效管控舆情，进行舆情应对处置，怎样才能与键盘党打成一片，就必须掌握好引导传播舆情的的心里。

（1）逆反心理

逆反心理，即一个人内心所激发出心理抗拒，是网络舆论应对与引导中常见的现象。如果在交流中过分强调己方的意见，就会引起对方心里不适，对方就会本能地产生逆反心理。

好奇心也可以产生逆反心理。越是禁止的，人们越是好奇。另外，过分夸张和言过其实也会产生逆反心理。一些政府、企业、机构在危机处置中如果使用过多空泛的大话套话，很容易引起逆反心理。

逆反心理在网络应对和管理中很有启发。比如，这一规律可以帮助我们理解这样的事实：过分限制某些信息的传播，反而会激起更多人们传播这些信息的欲望。阻止谣言的传播往往让谣言传播得更快，这是因为：很多人传播某个消息，其实并非是因为他们相信这个消息，而仅仅是出于他们“打破了某种限制自己自由感”的逆反心理。

（2）态度比事实更重要

在快速阅读的新媒体时代，传播力和影响力经常并不在于事实和逻辑的传递，而在于态度和情感的传递，这就是态度传播。

比如戒烟，人都知道抽烟有害健康，但只有让人痛恨吸烟，才有可能戒烟。有时候理性告诉人应该怎么说，但是人就是不喜欢，或者不习惯。所以，传播力生成和影响力要素中最直接的，就是情感和态度的传递，在传递信息的同时注意情感和态度的塑造。

　　在一些灾难性事故的政府新闻发会上，即使发言人发布的事实再翔实，如果缺少一句真诚的道歉，没有一句温暖人心的慰问，其效果也不会很理想。尽管最基本的传播是事实传播，但在情绪对立对方先有偏见的情况下，最有效的传播是态度传播，即最重要的是把你恰当得体的态度首先传递出去，否则就很容易形成各说各话、各执一词的局面，失去了第一时间争取对方谅解和理解的机会，也不利于为下一步更好事实传播而准备的必要基础。在危机面前，最重要的往往并不是对错，甚至也不是真伪，而是“态度”。

（3）坏消息与刺激的痴迷

坏消息总比好消息传播得快。人们之所以更加容易关注负面新闻，是因为在漫长的演化中，人类只有拥有了超强的危险感知能力才能生存，而“坏消息”往往意味着危险。生活在社会中底层的大多数人，他们的焦虑感和不安感更加强烈，所以也就越对危险信息更加敏感；在极短的时间里跟着感觉走，选择那些更“刺激”人们情感和情绪的信息进行转发，而那些更为完整、理性、严谨的信息，往往在网络的众声喧哗中沉没底层。所以，危机预防比危机应对更重要。

（4）叙事戏法

从受害者角度的描述，和从施害者角度描述，传递给人的好恶程度就有差别。同一素材的不同叙述结构，也会提供不一样的故事。此外，语言风格、感情色彩等也能影响同一事实所带来的杀伤力。

（5）双面传播

对受教育程度较高的受众，提供双面乃至多面信息，有助于他们了解事件复杂性，从而更加理性地进行判断。传播学规律认为，一般来说双面展示更有说服力。比如先说一个缺点，再说一个优点会有更好的效果。

但是，对传媒素养较低的群体，应该优先考虑的是不要把他们弄糊涂，所以最好是就事论事，提供简单清晰的单面事实甚至断言，反而有好的效果。

（6）从众心理

公众可以极化和放大信息。所以，争取好评的捷径是争取最先的好评。

如果群体中一开始就有人认为一个人好看，整个小组的人就会越来越认为这个人美丽动人。大家的互动就像一个回音室，会很快把声音变大并变得更加极端。

（7）“定时炸弹”效应

政府或企业形象、品牌构建之所以重要，是因为一旦这一形象在网民心中树立起来，要否定它十分困难。网民如果认为一个人或者品牌是“好”的，你就是有一百个理由，他们中的很多人还会有一千个理由为之辩护。好的形象应该是一个多面的、丰满的、有人性的形象。如果形象过于伟岸和完美，就会形成“定时炸弹”效应，稍微一个小瑕疵就会立即引爆，形成戏剧化效果，引发危机。

最后，小编想告诉大家，无论如何预防危机才是关键，如有突发舆情，找对场子，抓住心里才是舆情应对的最好方法。