苏州工业园区地税局按照信访舆情一体化管理标准，实现监控源头统一、应对职责明晰、流转程序规范、审批反馈扎口，极大提升了信访舆情应对综合治理效应。

一是着力提升应对处置能力。信访舆情的源头是及早准确发现苗头，防止扩散泛滥。该局通过人员ab岗设置，实行双轨制工作机制，确保发现苗头“双保险”；加 强从业人员信访舆情应对技巧、应急处置等专业知识培训和沟通能力，提高应对处置水平，为一体化管理提供人力支持和智力保障。

二是切实改进工作薄弱环节。每年底，进行全面回顾总结，通过《信访舆情受理情况分析报告》，从一系列个案中分析同类问题，以点带面发现工作症结，形成有效 解决方案，达到以信访促进工作，以工作反哺信访的目的。如针对房产交易环节信访咨询较多的情况，通过加强前台一次性告知、发放宣传资料、举办中介机构和房 产公司纳税人学校专题培训、网站政策宣传等多措并举，切实降低咨询诉求，缓解12366热线和信访舆情应对的工作压力。

三是突出辅助领导宏观决策。每月编制《信访舆情汇编》，将当前受理的信访舆情来源渠道、诉求内容、反馈处置情况专呈局领导审阅，让局领导突破局限于分管部 门承办的信访舆情事件，全面了解和掌握全局信访舆情动态，为发现问题、改进工作方法，指导共建征纳双方合作伙伴关系，构建单位核心竞争力提供决策思维。

有效处理信访舆情是拉近群众距离的“粘合剂”。园区地税以快速解决诉求难题，有效化解社会矛盾为出发点，通过创新工作方法，积极践行信访舆情一体化应对体 系，努力构建大信访管理格局，做到“桩桩有人管、件件有着落、事事有回音”。2013年，该局共受理各类信访344件，比2012年增加119件，增幅达 52.89%，平均办理时间为2.26天（稽查立案除外），比2012年少1.14天；相关应对人员多次受到诉求人的表扬，为构建和谐征纳关系、维护社会 稳定作出了积极有益的贡献。

（北京东方剪报舆情监测中心）