这几天，家住绍兴袍江经济技术开发区斗门镇三江村的网友“风之惑”有点激动，困扰他20多年的户口问题终于解决了。“我在杭州、绍兴两地兜兜转转了20多年，找不到一个部门能帮我解决。没想到前段日子在网上发了一个帖子，马上得到了‘袍江舆情’的回复，还问我要了联系方式和姓名，派公安户籍窗口工作人员帮我跟进。十多天后，我终于在户口本上看到了我的名字，真的很感谢‘民情在线’。”这位50多岁的资深网民说。

像这样通过“民情在线”平台发帖，最后顺利解决问题的案例还真不少。截至上个月，“民情在线”一共处理了3022个网友提问，其中意见建议383条，舆论监督54条，投诉咨询1597条，民生实事848条，其他140条。

民生舆情件件有回复

“路过中心医院，看到地上有个坑”、“我家的中广有线多收了五个月的费用”、“最近是全城修路的节奏，开车太闹心了”、“学校强行规定购买天价教辅”……这些大大小小的网友帖子，涉及市政、环保、建设、公安、交通、教育等各个领域，全都在发出的第一时间显示在“民情在线”的后台.

“我们不会因为问题太小而忽视它，也不会因为问题太大而拖延它，任何一个小事件处理不当，都有可能演变成大舆情，我们要做的就是在第一时间发现并及时处理。”市委宣传部网宣处处长吴萍告诉记者，“民情在线”其实就是把各部门的管理端口前移。

平台背后是一张由88个部门织成的分工明确的大网，每个部门都建立了新闻发言人和民情联络员制度，对民情民意及时反馈，目前这支队伍已有180人。在市网信办，记者看到了“民情在线”后台，见识了高效快捷的“派单”流程。后台工作人员发现网友提出的民生问题后，会马上判断部门归属，进行“派单”。单子派出后，一条短信及时出现在被派部门民情联络员的手机上：部门收到一条舆情，请尽快确认。

“根据工作流程，收到短信后，民情在线联络员必须在3小时内登录后台进行确认，确认后一般在1个工作日内对提问者给出回复；如果事件处理起来比较复杂，可以申请延时回复，一般不超过5个工作日。”民情在线工作人员解释说，之所以要将回复时间尽量缩短，是因为网络舆情的特性——传播快且广，“很有可能在短短两小时内就发酵了。”

据了解，如今各部门“民情在线”舆情处置工作已经列入市级部门岗位目标责任制考核中。也就是说，网上舆情回复得好不好，有没有将网友心声放在心上，将可能直接影响到各部门的考核成绩。

民意畅通渠道多样化

作为浙江省唯一的地市级网络政民互动平台，“民情在线”自2013年7月3日开通以来，就备受关注，省、市领导多次作出批示，要求进一步做大做强，发挥实效，扩大影响。

省委常委、宣传部长葛慧君在2013年8月15日作出批示：运用好网络这个阵地很有必要。

浙江省委宣传部副部长来颖杰同日作出批示：绍兴建立民情在线，是互联网发展管理中变被动为主动、变应对为服务、变民意集中聚集为分流减压的有效举措。特别是在舆情研判、责任分解落实、建立考核机制等方面有好的做法。现市委副书记、时任宣传部长的尹永杰也曾对此作出批示：“民情在线”运行后收到较好效果，得到省市领导肯定，希望再接再厉，成为解决民生问题的主要网络渠道，打造自己良好品牌。

为了更好地架好群众和部门之间这座网络桥梁，前不久，“民情在线”进行了一次全面改版。“改版后，市民反映问题的方式更加丰富了，我们开通了微信、微博客户端，市民除了可以在绍兴论坛发帖之外，还能发邮件，或者在微信和微博上联系我们，对网络不太熟悉的老年人，也可以直接打热线电话给我们。”“民情在线”的工作人员说。

打开新的“民情在线”网页，“今日关注”、“网民热议”、“网友提问”、“部门发布”、“媒体监督”等栏目设置清晰，浏览页面简洁明快，“小清新”之感扑面而来。在“网友提问”栏目不仅列有网友们提出的问题，每个问题后面还备注“已回复”、“处理中”等状态，办理进程也一目了然。

记者还注意到了新设的“民情帮办”栏目，“当群众反映的问题职能较难界定，或者部门之间存在互相推诿、难以落实的情况，我们就转交给绍兴网民情帮办记者以新闻追踪的形式，对事件进展进行报道，借助舆论监督的力量推动民生实事解决。”吴萍说。

政民互动的“绍兴样本”

民意反映的渠道通畅了，还件件有回音，受益的绝不仅仅是老百姓，全市88个部门、单位和各区、县（市）也都对这一畅通民意的“利器”纷纷点赞。

8月28日，网友“羊山踞士”发帖称，有人在柯桥区齐贤新开河偷排污水，此条民情马上引起柯桥区环保局的高度关注。几分钟后，工作人员到达现场，发现东一路桥下有一管道确实存在棕色废水渗流的情况。经过调查该管道系年久失修老化，工作人员立刻通知管道的共用企业——柯桥区阳嘉龙羽绒、越城区大庆寺羽绒等5家单位，要求立即开展抢修工作，做好相应河道水质应急处置。

“在日常工作中，我们很难做到事无巨细，没有监管盲点。‘民情在线’相当于是群众在帮我们发现问题，部门和群众密切配合，是新形势下有效的工作方法。”柯桥区环保局相关人士说。

据了解，在88个部门中，涉及柯桥区的问题是最多的，但该区同时也是处置得最好、最及时的。柯桥区的“民情在线”联络员刘永民告诉记者，他们处置的秘诀只有两个字：顺、快。“快速以表达我们对民情的重视，顺畅以防止民意的扩散。有了这个快速、通畅的桥梁后，我们对问题早发现、早预警、早化解，柯桥区的信访数量下降了不少，群众满意率也大大提高了。”

在“民情在线”的影响下，目前，柯桥网络民生直通车、袍江网络问政平台“民情桥”等区、县（市）的政民互动平台也纷纷建立起来，成为“民情在线”大平台下重要的二级处理平台。

据悉，每半个月，市网信办会对“民情在线”办件舆情进行分析，每个月，还会把民情民意反映较为集中的几个部门召集起来开会，探讨下一步问题处置的方式方法。

“平台的上线逐渐打破了原有网络条块分割、资源分散的局面，整合了地区和部门的网络资源，变网信部门‘单打独斗’为部门单位‘齐心协作’，真正实现了我为民知、我聚民智、民呼我应的建立初衷，使‘民情在线’真正成为一座连接政府部门和群众之间的网络桥梁。”市委外宣办主任、市政府新闻办主任杨坚祥这样评价“民情在线”。

(东方剪报舆情监测中心)