应对负面舆论，企业最爱给媒体打的牌非“鸵鸟政策”莫属，但作为记者，真是很怀疑这办法的效用。

我所订阅的四月份监测数据显示，一共有五则比较重要的负面舆情信息。其中，“好孩子”被天津市消协查出婴儿润肤露菌落总数超标，企业的处理方式是无回应。露得清被美国环境工作小组（EWG）指出存在虚假宣传，企业也无回应。妮维雅德国商品检测基金会检出含有违禁物，还是无回应。温碧泉被上海市食品药品监督管理局查出其八杯水洁面乳/狄诗美隔离修颜双重粉底液/沁花·木子痘印修复精华液菌落总数超标，照样无回应。唯一有回应的是美即面膜，被个人消费者举报至北京西城区食药监局称其产品含有未批成分，企业声明否认违规。

从各条负面舆情应对来看，应对方式主要是无回应为主。这里的“无回应”可能主要还是针对媒体公开采访的不回应，而在不公开的情境下对于相关政府部门、检测机构以及个人举报者回应与否，我们就不得而知了。

对于媒体，企业处理负面舆情时采取“鸵鸟策略”，期待时间冲淡一切，公众不再关注自身的负面信息，几乎已经成了一种常规操作手法。美即品牌虽然采取了否认态度，称品牌行为未违规，但没有任何详情解释，单薄的声明说服力也很有限。

这种“非暴力不合作”式的“不回应”态度，自然是让媒体记者相当难办的，因为写稿缺素材，又绝对不能自己瞎编。而企业则可能正是吃准了这一点，以为不回应，让记者没东西可写，那传播量自然少了。或许背后再找删帖公司打扫打扫，连互联网上的负面舆情都可以消失不见。

不过真是这样吗？在我看来却未必如此。

首先，企业不回应，那么记者不可以对企业的态度胡说八道，但是企业不说话，行业内外还有其他很多人可以说话，而这些人说的话会不会站在企业立场，这是记者无法控制的，也是企业难以控制的。这对于企业来说究竟是利是弊，应该不难看清。

其次，如果企业本身确实没有做错什么，那么只要举出强有力的逻辑证据，事实必将胜于雄辩。而不回应，在他人眼中很可能并不代表“高贵冷艳”，而是“自知理亏”。记者会控制自己保持客观，但普通公众可能更多会选择“宁可信其有不可信其无”。

最后举一个好的例子，看看“回应”与“不回应”之间的结果区别。

5月底，中韩自贸协定正式签署，中韩之间90%的商品将进入“零关税”时代。消息一出，“韩国进口化妆品将降价20%”就被很多媒体打进了标题，一时间，只要是韩国化妆品，似乎都已经被“绑架”，不降价不足以平民意。

然后，某家在中国市场颇为成功的韩国美妆企业却做出了极好的回应。在采访中，这家公司的新闻发言人在中韩自贸协定中文版挂网后的第一时间指引记者登录中国自由贸易区服务网，查阅到的《中国-韩国自由贸易协定》协议文本，下载附件《中方关税减让表》，然后在8000多项条款中找到与化妆品相关的几个细分类目，表格信息显示：仅牙膏之类的口腔清洁用品等将在10年内从目前约10%的关税降低为零，洗发沐浴产品、护肤品将在5年内部分降税20-35%左右，而香水、唇膏、眼影、指甲油、底妆产品、剃须产品、头发定型产品等化妆品均无降税政策。

作为记者，可以负责任地说，在这位新闻发言人做出如此详细的解释铺垫之后，她再发出的声明表示公司产品不予降价，无疑是绝对站得住脚的。而此前的各种降价传闻，自然也都不攻自破。

（东方剪报）

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