从港大医院护士被打到坪山新区作协主席被曝学历造假，从路边停车收费到网络租车的监管，6月，11起新闻事件登上深圳网络舆情应对能力排行榜，突发事件和公共政策实施仍是网络舆情的主要来源。其中，深圳警方凭借在港大医院护士被打事件中公开及时的信息发布，成功扭转了舆论而处于榜首。深圳舆情工作室认为，在面对舆情危机时，迅速及时的信息发布和应对是一剂良方。

提升公众信任感要避免信息发布烂尾

上月，中央电视台“焦点访谈”《被私了的案件》的报道轰动全国，同时也把深圳市经侦局推向了风口浪尖。报道发布次日凌晨，微博@深圳公安回应称：市公安局对此事高度重视，立即召开会议，成立由法制、督察等部门组成的联合调查组进行全面调查。但此后，这起事件却没有回音。直到目前，媒体和公众抛出的问题没有得到正面回答，案件依然处于云里雾里。

另一起上榜舆情事件来源于坪山新区作协。6月8日，深圳网络论坛有爆料帖文称：坪山新区作协主席夏子（刘友娣）为骗取新区组织人事局关于选取“雇员”一职而提供假学历、假履历。此后，深圳本地媒体连续追踪报道，称该区作协主席被举报学历造假早已多时，却因“罢免程序走不下去”一直留任。在舆论的倒逼下，7月14日，微博@坪山发布称，刘友娣已主动辞职，而坪山新区作协也对刘友娣（夏子）的会员资格予以除名。

深圳舆情工作室点评称，面对舆情危机时，涉事机构如果不回应或者回应虎头蛇尾，公众不会认为这是超然和忍让的表现，越是沉默越会引发诘难。尽管舆论高峰会随着时间淡化，但公众对政府机构的信任感也会因此削弱。

与上述案例对应的是，深圳天安派出所在港大医院护士被打一事曝光后，一度处于舆论的不利位置。但因为反应迅速，及时召开新闻发布会，对案件细节和核心人物全面发布，迅速澄清了谣言，基本消除了负面舆论。

●专家点评：

“护士被打”舆情发生后，警方和医院及时发布了相关事件的发生经过和处置结果，通过媒体的广泛传播，使公众了解了事件的真相，制止了不良信息的蔓延。总体来说，涉事各方利用互联网平台，及时发声，公布真相，是此次舆情应对最大的亮点。

——陆岚 本市媒体研究人员

公共政策制定实施应主动采集民意

由路边停车收费和网络专车服务合法性问题而引发的舆情，在刚刚过去的6月持续发酵。上月，有市民通过网帖反映，因为自己在使用“宜停车”系统过程中的一个失误，导致在已经缴纳停车费的情况下，仍被罚款500元。该市民多次致电市道交中心申诉无果之后，决定发帖维权。此后，媒体对于“宜停车”的关注延伸到停车收费的合法性、便民性和停车费收支的透明度上。直到深圳市道交中心将系统操作时间延长至10分钟，并承诺优化方案，舆情才得以缓解。

深圳舆情工作室认为，对路边停车收费这类涉及面大的政策，出台前要广泛征集意见，取得共识再出台。实施过程中对于质疑要正面回应，有错要及时改进。如此方可减少阻力，化解抵触情绪，扭转舆情应对上的被动局面。

网络约租车的兴起为市民带来了便捷、优惠的出行服务，但是，对于私家车经营可能引发的安全和管理方面质疑也不少。6月，深圳市交委通报称，今年以来已查处私家车从事网络约租车案件105宗，并重申坚决打击和查处私家车从事网络约租车的违法行为。然而，这样的表态却引发了舆论的争议。

深圳舆情工作室称，公共服务和城市规划是系统而又复杂的领域，出台政策如果没有集思广益，既不能保证内容的完善，也无法平衡多方利益，引起争议和反感在所难免。主动设置议程，让民众、民意代表和专家学者充分参与讨论，在最大程度上达成共识，才能得到正面反馈，确保政策顺利实施。

●专家点评：

深圳市交通部门针对“专车”的运营进行的罚款行动受到了多方面的舆论批评。从长远方向看，舆论的主流声音还是希望“优胜劣汰”推动科技创新。政府无论从管理角度还是乘客角度，要在新制度建好后确定标准。此类舆情要谨防深度发酵使得深圳成为反专车的“样本”，舆情处理难度就会加大。

——庞胡瑞 国家民委舆情中心干部

正视问题积极回应能赢得舆论主动权

民生热点事件关注度高，也往往是触发舆情的主要来源。6月份，报道曝光南山区一面条黑作坊卫生环境恶劣，加工成品流入科技园。然而，桃源街道食品安全所与南山区市场监管分局桃源市场监管所执法人员到场后却没有查处，表示仅有营业执照，而没有相关的许可证也能开工生产，这与深圳市食安局的说法南辕北辙。网民对食安问题表示担忧的同时，也普遍质疑监管部门失职。

最近，全国校园暴力伤害事件频发，社会各界高度关注。当社会公众视线刚刚从永新初中学生遭群殴，四川乐至初中女生被羞辱这些事件移开，宝安一小学生被打到脾脏破裂一事又引发社会热议。深圳舆情工作室点评称，该事件发生后，校方的回应比较消极，教育部门也失声，被指推卸责任，导致出现了不少呼吁“以暴制暴”的愤慨和极端之词。

“衣食住行关系民众切身利益，如果涉事机构在这些问题上选择逃避或抵触，不仅无法缓和舆论情绪，反而会引起更强烈的质疑。”深圳舆情工作室负责人表示，直面危机，承担责任，才能树立起正面形象，获得舆论的理解甚至褒奖。

●专家点评：

在南山桃源街道的食品安全事件中，相关部门的反应速度和执法力度都值得肯定，但从已披露的信息来看，一些执法人员亦有失职和包庇之嫌。而面对媒体和舆论质疑，相关部门的回应也有暧昧之处，存在想推责和蒙混过关的侥幸心理。这种不够坦诚，是应对舆情之大忌。

——彭健 深圳媒体从业者

（东方剪报）