饿了么：无法监管冒名送餐者

近日，一济南市民通过“饿了么”平台订餐却被饭店老板砍伤一事，引起市民广泛关注。不少市民致电本报96709热线，讲述自己闹心的订餐遭遇。敞口塑料袋配送食物；餐未收到，平台却显示餐已送达；82岁老大爷替女配送频遭投诉等，显示出一些外卖平台的管理漏洞。

点份麻辣烫缺东少西，袋口还敞着　顾客：难道连起码的卫生都没法保证？

李云（化名）是市中区居民，得知“饿了么”砍人事件后，她都有些后怕。前两天，她也遭遇类似事件，幸亏双方没产生大的冲突。因担心地址泄露遭报复，即使对这次订餐非常不满，她还是没写一个字的差评。

李云介绍，前几天，她和丈夫在家通过“饿了么”平台点外卖，她要了一份麻辣烫，里面是她自己搭配的各种材料，如金针菇、肉串、午餐肉等，没想到这次订外卖十分不顺。“送餐途中，配送员因对道路不熟，嫌路难走，嫌单元门难开，接连打了多次电话后，变得十分不耐烦。”李云说，两人为此闹得不太愉快，后来好不容易送到了，她发现配送员拎着一个敞着口的塑料袋，连配送盒都没有。

“我不敢吃了，因为与配送员在沟通过程中出现矛盾，我担心他使坏。”李云说，她仔细查看麻辣烫里的东西，发现没有午餐肉。“我跟店家联系，一个女士接的电话，我说午餐肉没给，她态度十分不好，甚至说脏话。”店家坚称自己的袋子是系口的，而且加了午餐肉。后来，李云拨打了12315投诉，店家才道歉认错并退款。

饿肚子苦等，平台竟显示“餐已送达”　顾客：“饿了么”对服务难道不监管？

想起前几天的一次订餐，市民刘飞（化名）就有些生气。她在市中区共青团路附近工作，公司规定中午12点下班吃午餐。为在下班后尽快吃上饭，她和同事上午11点就订餐，通过“饿了么”订购了附近一家店的馅饼。

本以为留出了充足的送餐时间，馅饼肯定能第一时间送达，没想到12点下班后，她也没接到送餐电话。“我们打电话向店家询问，店家给了我们送餐员的电话，送餐员说在路上。”刘飞说。

一直到12点20分左右，馅饼还是没送达，但是上“饿了么”平台发现，里面显示“餐已送达”。这令刘飞十分生气，“平台难道没有监管机制吗？明明餐没送达，配送员是如何通过后台输入餐已送达的？餐送没送到，难道不应该由订餐者来输入吗？”

还让刘飞郁闷的是，她和同事想找店家询问送餐进度，“饿了么”平台居然没有店家电话。“最后，平台提出继续送餐，但时间已过去80多分钟，我们不需要了；平台提出退款赔偿，我不同意，我觉得这不是一顿饭的事儿，关键在监管和责任心。”

对刘飞遇到的问题，饿了么客服告诉记者：“如果不按规定时间送到餐，骑手会扣钱。所以，如果实在不能在规定时间送到，骑手会和顾客协商，先点击确认收货。如果没和顾客协商，就自行点击了确认收货，那么顾客可向饿了么投诉。”

82岁老爹替女送外卖，投诉爆棚　顾客：这么大年纪是咋通过审核的？

配送不专业也令人头疼，店主李进（化名）称，饿了么推出专送服务，配送员穿专业制服、戴头盔，显得很专业，不少商家都签了专送业务。可后来他发现，“和谐广场、西市场、山水大润发、济南大学这么大一片区域，只有10个人送餐。”李进说，而且有的配送员一次接20个单，东西南北各方向只一个人跑，经常延误送餐。

前段时间，一名82岁的送餐员曾引起轰动。“这位老人家的女儿干配送员，有事来不了，担心影响绩效，老人便自告奋勇来替女儿配送餐。”李进说，可是老人啥也不懂，不会用手机，看不懂英文字母，骑自行车特别慢，配送只到楼下，不上楼，这导致只要是老人接的单，就频频遭投诉。

“每次大爷接我家的单，我都发愁，后来没办法，我让他接单后回家，我自己再花钱找人配送。”李进无奈地说，这事儿，“饿了么”可能都没发现，李进质疑，这位82岁的老人家是如何利用女儿的注册信息来工作的？

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饿了么：无法监管冒名送餐者

针对顾客遭遇的各类问题，18日下午，记者联系到饿了么客服。记者发现，饿了么平台目前缺乏完善的系统管理机制，遇到问题后，只能通过顾客投诉监管。该客服人员介绍，“饿了么的配送员分三种，一种是蜂鸟团队，第二种是蜂鸟众包，第三种是餐厅自己的配送员。”该客服称，如果是蜂鸟团队的人提前点击确认送达，顾客投诉，饿了么会对该配送员处罚一千元。

如果是众包团队的人，饿了么会联系相关团队处理。如果是餐厅自己的配送员，就找餐厅处理该问题。“餐厅的配送员，我们无法找到个人，这不是我们管辖的。”该客服人员称。

对82岁送餐员替女儿送餐一事，该客服称，目前平台还无法监测到，只能根据投诉监管，“如果配送员有私事，有人顶替送餐，若收到投诉，平台将拉黑这名配送员，并冻结其账号。”

3·15前只要会做饭就能加盟

17日，记者尝试通过“饿了么”官网注册一家店面，在申请页面，网站提示记者需备好店面、店内、法人身份证等照片，以及营业执照、餐饮服务许可证。因相关证件不全，记者最终未注册成功。可见，“饿了么”平台目前对资格审查还是看重的。不过，记者采访中了解到，在被央视3·15曝光前，只要会做饭，就能加盟饿了么，只是有的店家会被要求补办营业执照。　　　　

店主李进介绍，“一些商家为赚取销量，会购买排名，比如保障一周进入前20名，可能需要四五百元。”李进还称，“在3·15曝光前，只要会做饭就能加盟饿了么，现在严格多了。”

先拉你加入再补办营业执照

为何之前无资质的店面能轻松加盟？一位不愿透露姓名的商家介绍，“我之前曾想做一家外卖平台的区域代理，了解一些情况。有时，外卖平台总部会给各地代理商一些任务，比如一个月内在代理地区开展300个商家，奖励5万元。代理为拿到奖励，可能不管店家有无资质都允许加入。”

15日下午，记者走访了诚基中心一家提供饿了么外卖的炒菜馆。店主胡先生表示，他们是饿了么的业务员上门推销才加入的，加入饿了么好像比较简单。

“还是要看门脸的，他们会派人来实地查看。”一名服务员告诉记者，想在饿了么平台上卖东西，饿了么会派员工来实地查看。“以前我们店刚加入饿了么时，连营业执照都没要，还是后来补办的。”

来自东方剪报舆情监控

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